温州女孩乘滴滴顺风车遇害工作，让滴滴处在了言论漩涡的中心，其客服的处理功率及流程更是饱尝诟病。记者查询发现，滴滴客服大多外包给了第三方客服公司，而异地客服、外包客服也是大都互联网公司选用的办理形式。那么，当客户遇到问题时，这样的办理形式能否协助他们有用处理问题？来看记者查询。
滴滴客服人员并非滴滴职工
记者日前在网络上查找滴滴招聘信息，发现为滴滴招聘客服人员的公司散布在全国多个城市。例如一家坐落浙江温州的公司在招聘滴滴客服专员时，就表明该职位归于劳务差遣，与第三方公司签定合约，并非滴滴公司职工。
招聘人员还介绍说，滴滴的客服根本都是外包给第三方专业的客服公司，其它许多互联网公司的客服也相同，他这儿能够介绍组织多家互联网公司的客服作业，作业界容比较挨近，一般为接听用户电话、记载用户诉求。
据其泄漏，客服人员的起薪一般为3000元到5000元不等，作业界容一般仅仅接听电话、记载问题等。言谈中这位招聘人员表明，这份作业的流动性很大，简直每天都有多名新职工入职，也有老职工离任。
此外，滴滴还有专门效劳于司机的客服团队，其作业界容包含担任办理公司后台司机投诉和司机微信群、答复司机跑车中的问题以及处理当日低星、给新提车师傅注册训练等，这些客服团队也简直都是外包团队。
不过，记者9月2日再次查找滴滴客服招聘信息时，看到一些招聘网站现已将部分招聘广告下架。
互联网公司客服多为“异地外包”
异地客服则更是业界普遍现象。据悉，现在互联网公司的客服很少有本地化的运作形式，大多是会集在一个人力本钱相对低价的城市。一名用户表明，“有好几次我在接听客服来电的时分，号码显现的区号我都不知道，这些客服号码还被用户标记为‘骚扰电话’，搞得我都不敢接。终究挂电话后上网查找了这些号码，发现是某电商的客服电话，地址在江苏某城市，才成功接起。”
其间，一些公司的异地客服不光是规划化运作，更有一些是零星散布，客服无需坐班即可在家用手机或电脑完结客服作业。乃至在一些招聘的广告中，有商家表明，只需有网络、有时间就能够来做客服，不管售前、售后客服，均能够异地作业，还能够兼职。
只能“接电话”和“提交” 外包客服权限小
不过，这种外包客服坏处也清楚明了，他们处理权限小，处理周期长，不能及时有用地处理客户的真实问题。
有曾在滴滴客服实习的网友表明，自己的权限只要“接电话”和“提交”，作为外包客服，没有处理权限和检查中心信息的权限，能做的只要记载投诉电话内容和向客户抱愧。
一位同享单车的在线客服通知记者，在公司的训练中，对投诉类呼叫给出了相应处理攻略与话术。比方，对用户表明抱愧、安慰用户、具体问询工作发作经过等，言语用词要温顺、谦善，经过自己的极力防止用户投诉。
例如“已帮您进行加急，作业人员会赶快与您联络”“我很了解您的心境，还请您消消气呢！”“您定心，您的诉求咱们现已反应”等等。
因权限有限 异地客服常常无法真实“加急”
有客服人员表明，自己曾屡次遭受用户反映，“屡次投诉问题未见回复”，自己能做的也只要用话术回应“已帮您加急”。事实上，加急的权限也是有约束的，许多时分并未真实协助用户加急。
一位滴滴用户表明，自己的手机从前遗落在滴滴上。在联络到司机后，滴滴方面并没有以渠道身份极力协助用户，一向声称的“加急”仅仅一种话术。
“司机拒不承认捡到我的手机，下一名乘客表明确实在车后座上看到一部手机，但已交给司机。在多个依据指向司机拒不偿还我的手机时，滴滴方面并未操控司机账号并协助乘客追回手机，而是放任不管。”
终究，在该用户找到媒体曝光后，滴滴方面才对此事加急处理，终究协助该乘客要回了手机。
“呼叫企业”：“一般不能直接找客户公司”
记者在采访中发现，一些专业的客服公司将客服作为首要事务，效劳于各类企业，形成了一种专门的“呼叫中心”企业。一家“呼叫中心”的效劳目标乃至一起包含物流客服、同享单车客服、银行催收、稳妥回答、账单提示等多种不同事务。
例如安徽合肥一家通讯公司，自称为“呼叫企业”，公司规划近千人。据这家公司一名人事专员表明，在新职工应聘后，经过1到2周的带薪训练，即可正式上岗。一起，他还表明，“一般不能直接找到客户公司的人”。
专家：紧迫客服事务公司应自己做
事实上，异地客服、外包客服等战略并非滴滴专属，但客服的处理机制和流程却是一些公司客服系统需求完善的当地，如客服的权限较低、事务了解程度较差、对紧迫工作的处理没有经验等。
一位专业人士通知记者，客服应该是企业改进用户体会的部分，但现在却逐步成为公司操控本钱的东西。“假如甲方公司没有把客服置于一个较为重要的方位，而仅仅作为一个敷衍外界效劳需求的廉价东西，那这个工作就必定不会太妙。”专业人士主张，“有可能会导致紧迫人身安全事故的效劳事务，应该自己来做客服，随时保持警惕处理全部安全事故，这才是对用户生命安全尊重的体现。”
